Cómo revertir una caída sostenida de NPS rediseñando la experiencia de la última milla
Durante más de un año, una empresa de logística acumuló quejas sostenidas vinculadas al momento más visible del servicio: la entrega. El deterioro del NPS amenazaba la continuidad de contratos clave. Descubrimos que el problema no era operativo sino humano.
El Desafío
El punto de quiebre
Durante más de un año, la empresa había acumulado quejas sostenidas de sus clientes finales vinculadas al momento más visible —y más sensible— del servicio: la entrega. El trato de los transportistas, la gestión de demoras y la resolución de incidencias comenzaron a impactar de forma directa en el NPS, que mostraba una caída progresiva y persistente.
Lo que inicialmente se percibía como "problemas operativos" empezó a tener consecuencias estratégicas: el deterioro de la experiencia del cliente ponía en riesgo la continuidad de los contratos con las marcas que la empresa distribuía.
Ahí apareció la pregunta clave: ¿qué estaba pasando realmente en la última milla?
La Solución
La intervención
Para comprender el problema en profundidad, realizamos un estudio de percepciones orientado a entender la experiencia de los transportistas durante la entrega: sus creencias sobre los clientes y el trabajo, la dinámica diaria de la operación, las principales fuentes de estrés y los procesos que dificultaban o facilitaban su desempeño.
A partir de este diagnóstico, se diseñó un plan de abordaje en tres niveles:
- Formación de transportistas, enfocada en fortalecer su autoconcepto y su autoeficacia en la gestión de la relación con el cliente.
- Ajustes en procesos operativos que generaban confusión o malestar y no contribuían a la eficacia de la operación.
- Entrenamiento a los líderes de los transportistas, orientado a mejorar los flujos de comunicación y aumentar la efectividad de la supervisión.
Los Resultados
Los resultados
En los primeros dos meses posteriores a la implementación de las intervenciones, las evaluaciones positivas del NPS (niveles 4 y 5 de satisfacción) se incrementaron un 35%. Al cuarto mes, el aumento superó el 50%.
Las quejas asociadas al maltrato, al manejo inadecuado de situaciones como entregas incompletas o esperas prolongadas se redujeron de forma significativa, contribuyendo directamente a la estabilización y recuperación de los contratos con las marcas distribuidoras.
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